Professor da Wayne State University fala sobre Crisis Communication: Tools and Cases

Há hoje mais crises do que nunca com maior potencial de impacto para organizações em todo o mundo. E muitas vezes, resultam em prejuízos significativos. Com alcance global dos fatos, é preciso ter uma relação intercultural. A comunicação tem assumido cada vez mais uma característica central nestes eventos. Foi com estas palavras que Matthew Seeger, professor de Comunicação da Wayne State University, iniciou sua participação na programação do Brazilian Corporate Communications Day Detroit, em andamento nesta cidade norte-americana desde o início da manhã deste dia 20 de agosto de 2014.

Para o pesquisador, é preciso analisar as várias etapas (pré-crise, evento inicial, manutenção, resolução do problema, avaliação) de uma situação de crise para estabelecer quais as atitudes que devem ser tomadas. Todos os esforços vêm na ideia de “restaurar a imagem”, independente da essência motivadora - ataque ou acusação feita, responsabilidade sobre acusação, problema considerado ofensivo, errado ou prejudicial e necessidade de resposta, explicação ou pedido de desculpas.

O comunicador articula processos de informação e relacionamento para reduzir a ofensividade do caso, com reforços, minimizações, diferenciações, transcendência, contra-ataque e compensação. O que não pode ocorrer, segundo o especialista, é não haver ação corretiva na sequencia do trabalho. Isto porque a comunicação não pode ficar na superfície do conflito, mas agir na resolução efetiva. “A crise é uma oportunidade, traz o ímpeto de mudar. É hora de demonstrar valor, importância e capacidade e gerar um amplo apoio entre as partes interessadas”, pontua ele. Cases da Fukushima Diachii Event e da Maple Leaf Foods foram detalhados.

Esta edição é realizada com o patrocínio da GM e com apoio institucional da Global Alliance for PR and Communication Management, da The Conference Board, da Wayne State University, do capítulo Detroit da PRSA, da Michigan Hispanic Chamber of Commerce, da Global Development Partners, da Brazilian American Chamber of Commerce.